[정의]

대구광역시 북구 산격동에 있는 민원 처리 공공 기관.

[개설]

120달구벌콜센터는 대구광역시청의 별관 11동에 있으며, 이용 시간은 평일에는 8시부터 22시까지이고, 주말·공휴일은 9시부터 18시까지이다. 주요 상담 분야는 여권, 차량 등록, 교통, 상수도, 문화관광, 보건복지, 환경, 시정 일반이다. 120달구벌콜센터는 전화[120]와 문자[053-120], 그리고 온라인[홈페이지, 페이스북, 트위터]으로 이용 가능하며, 예약 상담과 외국어 상담[영어, 중국어, 일본어]을 제공한다. 일반 민원은 즉답하고, 복합민원은 두드리소 민원팀으로 이관하여 처리하고 있다. 최근에는 365일 실시간 상담을 위하여 기능형 상담 민원 해결사로 인공지능 뚜봇이 운영되고 있다.

2009년 6월 시민민원콜센터 운영 조례를 제정하고 조직을 신설하였고, 2009년 9월 시민민원콜센터로 개소하였다. 2011년 6월 콜센터를 민간 위탁 개설하였으며, 2011년 8월 콜센터 홈페이지를 개설하면서 문자, 채팅, 외국어 상담[영어, 중국어, 일본어]을 시작하였다. 2015년 10월 ‘시민민원콜센터’에서 ‘120달구벌콜센터’로 명칭을 변경하고, 온라인과 SNS 등 상담 업무를 확대하였으며, 콜센터를 대구광역시청 제1별관에서 대구광역시 남구 대명동으로 확장 이전하였다. 2015년 12월 민원 제안 시스템과 통합 및 확장하여 개소하였으며, 2020년 1월 콜센터 상담원을 정규직으로 전환하였다. 2020년 3월 대구광역시 남구 대명동에서 대구광역시 북구 산격동 1111-4 대구광역시청 별관 11동으로 이전하였다.

[현황]

120달구벌콜센터는 한국표준협회와 한국능률협회로부터 우수 콜센터로 선정되었으며[2018년], 향후 분야별 전문 상담팀을 운용하고 분야별 전문 상담사를 양성할 예정이다. 2018년 상담 실적은 38만 7822건이며, 그 중 차량 등록 36.4%, 시정 일반 22.9%, 상수도 13.8%, 교통 12.9%, 여권 2.3%, 사회복지 1.8%, 문화관광 1.1%, 도시주택 1.0%, 환경 2.8%로 나타났다.

2020년 120달구벌콜센터의 추석 기간 상담 내용을 보면, 코로나19 여파로 보건 업무가 주를 이루었고, 교통 관련 질문이 많았다. 추석 연휴 기간[9월 30일~10월 3일]에 상담 건수는 모두 698건으로 나타났다. 상담 분야별 현황을 보면, 보건 209건[30%], 교통 180건[26%], 환경 72건[10%] 등이다. 보건 분야는 코로나19 검사, 병원 및 약국 현황, 확진자 관련 등의 상담이 많았고, 교통 분야는 버스 노선, 분실물, 불법 주정차 등이 많았으며, 환경 분야는 쓰레기 수거와 로드킬, 소음 신고 등이 주를 이루었고, 상수도 요금과 단수에 관한 문의도 있었다. 기타 문의로는 추석 기간 납골당 방문과 수목원 개방, 여권 발급 등 관광 정보 및 공공기관 업무를 묻는 행정 민원 등이 있었다.